潍坊油烟机清洗为客户提供满意的服务

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 抱怨的客户是好客户

  投诉给你第二次表现的机会

我们一般很不喜欢听到客户的抱怨，总觉得客户投诉或者抱怨，是故意找茬，给我们找麻烦。其实正相反，你应该意识到：质客投诉是件好事，因为留给你第二次表现的机会。一方面，没有一个产品或公司，是不会被客户抱怨的，同题是客户抱怨完了以后你应该做什么；另一方面，市场调查显示，如果客户的泡怨能够解决，67%的客户就会回头。

    所以以后如果有人再跟你抱怨，你就应该欣喜地意识到，第二次表现的机会到了。客户投诉说明：第一，你的产品没有替代品；第二，客户对你还抱有希望。所以会抱怨的客户是好客户，相比那些什么都不抱怨，但是对你的产品或公司再也不感兴趣的客户，他们毕竟还给了你改进的机会。

   有一次我去住一个酒店，由于到的时间比较晚，所以我下去吃饭的时候已经是晚上快11点了，我点了个皮蛋瘦肉粥。结果尝了一口之后，发现这粥好像坏了。服务员看了一下就端走了，好像地已经知道是坏的一样，然后始拿了莱单过来，说：“先生，麻顷你再点一个。”我又点了一个腊味粥，她说先生我们没有腊味粥了，我猜不是这样。以我对餐厅的理解，餐厅是煮一锅大自

粥，诸如三鲜粥、腊味粥、海鲜粥、皮蛋瘦肉粥，全都是用白粥再兑出来的，所以说整锅粥都坏了。吃完之后，我回到房间，就写了封信给这个酒店的总经理，跟他反映这件事情。那封信第二天早上我交给柜台，后来在那个城市住了三天也没得到任何消息。我回到上海以后差不多半个

月，来了这么一封信：“来爱的余先生，我已经将你的意见转交给有关部门领导研究改进。”

   这种方法其实并不好，只是一种形式主义，我们要让客户觉得投诉有效，应该不用这种方法。好的方法就是立刻表现出你的诚意。我要是这个酒店的总经理，我会留个纸条在客户的枕头上面，说那封信收到了，希望客户回来能够与自己联系，我会立即面见客户。见到客户之后，十分抱歉地说：“非常对不起，这个事情是我的过失。这里有一张优惠卡，凭卡今天、明天两个晚上，半价优惠，这是我们的果盘，希望您笑纳…”这样处理，估计结果就大不一样了。临沂油烟机服务为您真诚的服务。

重点提示

·会抱怨的客户是好客户：

·投诉给你第二次表现的机会：

·投诉可以提供商机。

投诉可以提供商机

   美国捷运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过一个著名的公式：

处理顾客抱怨=提高顾客的满意程度

=增加顾客认牌购买倾向

=更高利润

   许多新产品的问世和老产品的改进，都需要时刻倾听顾客的声音。许多深得民心的产品与服务往往就是从消费者的声音中受到启发而诞生的。

   有人说在银行存取钱时手续顷琐，于是就有了免填单服务；有人说喝茶时茶叶会流人口中，于是就发明了带不锈钢网的滤叶口杯：有人说洗衣机不能洗地瓜，海尔就发明了可以洗地瓜的洗衣

机；有人说，乘坐福特汽车不愿坐后排，因为空间小，腿脚伸不开，不舒服，美国福特汽车公司立即对前排下部进行了调整，加宽了前后排之间的距离…可以说，是顾客的这些声音给企业带来了发展的机遇。

管理名言

处理顾客抱怒=提高顾客的满意程度

=增加顾客认牌购买倾向

=更高利润

一美国捷运公司副总经理--------------玛丽安娜·拉斯马森

   因此，有的时候，仔细考虑一下客户的抱怨和投诉，说不定会给你带来意想不到的灵感和创意，让你的产品脱颖而出。

  老客户哪里去了

    每个公司都要稳住自己的老客户。有的公司一天到晚在开发新客户，为新客户想方法、想折扣、想赠品、想花样，结果把老客户

“置之度外”。结果是增加了三个新客户，却丢掉一个老客户，增加了8000万的生意，又丢掉了3000万，这样市场永远做不大。所以我们要把老客户照顾好，生意才会做得长久。偏偏很多人认为，老客户都是熟人，将就将就好像没什么关系。其实这是个非常错误的观念。营销学上做过一个统计调查，开发一个新客户的成本是稳住一个老客户的4倍。

   我们公司有个纸品部，有一天孟经理跑过来跟我说：“余总，好消息，业绩增长了。”我就问他说：“多少？”“增长了17%。”我马上就问了一句一针见血的话：“孟经理，你帮我查一下，我们公司今年和去年，对于这两种新闻纸，老客户增加了多少，新客户增加了多少？”

    结果他告诉我，虽然增加了8个小报社客户，但原先4个特大的新闻纸客户的用纸量全部下降。小报社不但能力不强，而且很容易倒闭，很容易搞个呆账、坏账，所以总的来看，虽然公司业绩增长了17%，但实际上我丢掉了大客户的生意。日照油烟机清洗为您真诚的服务。

   所以做生意应该是依据一种同心圆的原理，把老客户“锁”在中间，在此基础上增加新客户，然后客户群像同心圆一样放大，一环环的增加；既然老客户能够稳住，产品的信誉和口碑就稳住了，根据老客户在市场上的影响力，慢慢地，生意就做开了。油烟机清洗一直在真诚的为客户服务。

本文部分摘自《领导有方》。